Het internet is één grote digitale etalage en het is verleidelijk om vanuit je luie stoel je koopdrift te bevredigen. Belgen kopen dan ook steeds vaker online. Daarbij vinden we het vanzelfsprekend dat we onze aankoop vlot kunnen bestellen én in no time thuisbezorgd krijgen. Liefst dezelfde dag. “Maar dat lukt helaas nog maar voor 6 procent van de bestellingen”, weet Patricia Ceysens, voorzitter raad van bestuur BeCommerce.

 

Uitdaging
En dat is niet zo gek, want deze digitale evolutie heeft natuurlijk nieuwe uitdagingen gecreëerd voor de retail business. Winkels die mee willen, moeten zich aan deze nieuwe ontwikkelingen aanpassen. En een fraaie website alleen volstaat niet meer, de online klant verwacht meer. Naast een snelle en feilloze levering is dat bijvoorbeeld een vlotte retourmogelijkheid. “Negentig procent van de e-consumenten geeft aan dat lage leveringskosten en vlotte retouropties hun online aankoopgedrag beïnvloeden”, zegt Ceysens. Logisch. De consument wil weten dat hij een levering die hem niet bevalt vlot, makkelijk en liefst gratis kan terugsturen. Maar ook dat lijkt makkelijker dan het is.

 

Negentig procent van de e-shoppers geven aan dat lage leveringskosten en vlotte retouropties een belangrijke rol spelen in hun online aankoopgedrag

 

Complex logistiek proces
“Achter elke digitale bestelling schuilt een complex en gestructureerd logistiek proces”, zegt Joost Uwents, general manager bij WDP Belgium. “Sommige bedrijven houden dit hele logistieke proces in eigen beheer, anderen besteden het deels of geheel uit.” En het is net dit hele e-fulfilmentproces – alle fasen achter een online transactie, van muisklik tot levering – dat cruciaal kan zijn voor het succes van je e-shop. Want een correcte en tijdige levering biedt vertrouwen en klantentevredenheid. Als daarbij de drempel van een retourzending laag ligt, kan dat je klantenbinding alleen maar ten goede komen.

 

Weekendlevering
Hoe makkelijker je het maakt voor de consument, hoe sneller hij repeat client wordt. Dat geldt ook voor het tijdstip en de plaats van de levering. Thuis, op je werk of op een afhaalpunt naar keuze. Afhaalpunten zijn trouwens de laatste jaren in opmars, al geven studies aan dat 73 procent van de mensen hun bestelling toch liefst thuis ontvangen. “Bij voorkeur in ’t weekend, dan zijn ze thuis en hebben ze de tijd om met hun nieuwe aankopen bezig te zijn”, zegt Jan Vandenneucker, managing director van de pakjesafdeling bij bpost.

 

E-fulfilmentproces
Maar goed, dat moet dan wel allemaal net lukken. En dan moet alles binnen het e-fulfilment-proces goed verlopen. Dat kan gaan om het opslaan van goederen, assembleren van producten, administratieve opvolging, order picking in het magazijn en samenstellen, labelen, verpakken, sorteren en verzenden van de bestellingen. Stel, de klant bestelt iets in de webwinkel. De betaling wordt geverifieerd en het order vertrekt naar de logistieke partner. Die ontvangt het order, print een bestelbon en daarna wordt de bestelling opgehaald en verzameld in het magazijn. Alles wordt netjes verpakt, breekbare of delicate artikelen krijgen extra bescherming. Als de bestelling klaar is, vertrekt ze voor distributie naar de klant.

 

73 procent van de mensen willen hun bestelling liefst thuis ontvangen

 

Niet identiek
Meestal zorgen de klassieke koerierdiensten hier voor. Maar niet alle online transacties verlopen identiek. “Op het moment dat de klant een bestelling bevestigt, weet hij niet of hij bij de winkel zelf ‘terechtkomt’ of in een extern warehouse, waar allerlei pakketten klaargemaakt worden en waar meermaals per dag een distributeur langskomt om de pakjes op te pikken”, aldus Joost Uwents. “Vaak worden goederen verzameld in een cross-docking-magazijn, waar ze ‘s nachts gesorteerd en klaargemaakt worden om ze de wereld in te sturen.”

 

Rooskleurige toekomst
En zo is het hele online winkelgebeuren geëvolueerd naar een continu en steeds verder evoluerend proces. “Ja, de toekomst ziet er goed uit”, zegt Jan Vandenneucker. “Ons land telt vandaag 67.000 webshops en dat aantal stijgt dagelijks.” In 2014 steeg de online verkoop in België met 15 procent ten opzichte van het jaar voordien en ook dat percentage zal blijven groeien (Bron: Comeos). Ook het soort aankopen breidt uit. Aanvankelijk werden er vooral boeken, cd’s en dvd’s gekocht. Vandaag zijn vooral kleding, schoenen, speelgoed, cosmetica en elektro populair. Logisch dus dat de vraag naar weekendleveringen niet kon uitblijven.

 

‘Weekendeconomie’
E-commerce is duidelijk niet meer te stoppen en gaat de klok rond voort. Ook en misschien vooral in het weekend. Er wordt zelfs al gesproken over ‘weekendeconomie’. Al verwachten ze bij WDP Belgium dat de pakjesprijzen in de toekomst fors zullen stijgen. “Bedrijven doen er alles aan om de koper over de streep te trekken met gratis retours en soepele retourformules. Ze betalen ook extra hoge lonen voor weekendwerk”, zegt Joost Uwents. “Van het hele pakjestraject zijn de laatste kilometers, tot aan de voordeur, het duurst. Zeker op zondag. Het zal dus in de toekomst beslist een hele uitdaging worden om de steeds groter wordende pakjesberg alsmaar sneller, en liefst betaalbaar, bij de koper te krijgen”, aldus nog Uwents.

 

Bedrijven doen er alles aan om de koper over de streep te trekken

 

Tweeverdieners
Een oplossing van de toekomst zou kunnen zijn om de koper tot bij de pakjes te brengen. Zoals in Nederland, Frankrijk en Duitsland bijvoorbeeld, maar ook in het Verenigd Koninkrijk en Polen, waar al volop gebruik gemaakt wordt van pack stations of parcel lockers. Dat zijn kluisjes, waar mensen hun bestelling kunnen laten toekomen. Ook in ons land bestaat het systeem. De voordelen van zo’n parcel motel zijn legio. Je vindt deze pick-up-automaten op evidente publieke plaatsen, zoals treinstations, luchthavens en supermarkten bijvoorbeeld. Je kunt er alle uren van de dag terecht, zeven dagen op zeven, en je kunt er zelfs je retourzending weer naartoe brengen. De ideale formule voor drukbezette tweeverdieners die overdag niet thuis zijn en zo hun pakketje kunnen oppikken wanneer het hen best uitkomt. En om de ‘weekendkosten’ voor de bedrijven in de hand te houden.