Nog op zoek naar cadeautjes voor de feestdagen? Trek je naar de winkelstraat om het perfecte geschenk te vinden? Of doorzoek je thuis rustig de online catalogi en bestel je met een muisklik je pakjes? Uit onderzoek blijkt dat steeds meer Belgen die laatste optie kiezen. Betekent dit het einde van de fysieke winkel?

75 procent online
Bijna 8 miljoen van alle Belgen winkelt vandaag online. Dat blijkt uit de jaarlijkse Market Monitor van BeCommerce, de Belgische vereniging van online handelaars. Carine Moitier, gedelegeerd bestuurder van BeCommerce: “Vijftien jaar geleden waren het vooral hoogopgeleide mannen die via internet kochten. Vandaag is dat helemaal niet meer zo. Man of vrouw, jong of oud, hoog- of laaggeschoold… Het maakt niet uit. 75 procent van de Belgen shopt online.”

Koopkrachtig december
Tijdens de eerste helft van 2017 deden de Belgen 42,3 miljoen online aankopen, samen goed voor 4,9 miljard euro. Het ziet ernaar uit dat op het einde van het jaar de kaap van 10 miljard euro wordt overschreden. “Inderdaad”, zegt Moitier. “In de eindejaarsperiode piekt de online verkoop extra. In 2016 werd 24,3 procent van de totale jaaromzet online gerealiseerd tussen Black Friday en 31 december. Dat was toen al een stijging van 14 procent tegenover 2015. We verwachten dat het dit jaar nog meer zal zijn.”

Cosmetica aan de top
Mensen kopen niet alleen meer online, ze spenderen ook steeds meer. In het tweede kwartaal van 2017 gaf de Belg gemiddeld 348 euro online uit. Per online aankoop bedroeg dat gemiddeld 118 euro. Dat is 8 procent meer dan in het tweede kwartaal van 2016. Welke producten we vooral online kopen tijdens de eindejaarsperiode? “Tussen Black Friday en het einde van 2016 werden er het meeste beauty- en cosmeticaproducten gekocht, zo’n 35,2 procent. Voeding en dranken volgden met 30,4 procent en mode en -accessoires sloten de top drie af met 24,5 procent”, aldus Moitier.

 

Zowel grote als kleine retailers maken de meeste kans op succes als ze hun online en offline verhaal goed op elkaar afstemmen Joris Schoonis

 

Mobiel shoppen
“Een trend die wij vandaag zien, is dat mensen steeds meer mobiel shoppen. De meeste online aankopen gebeuren nog steeds via de pc, maar smartphones en tablets winnen snel terrein”, weet Moitier. Een andere trend is het omnichannel shoppen. Mensen gaan eerst naar de fysieke winkel om zich te informeren of te laten inspireren en kopen het product vervolgens online. Maar het omgekeerde is ook waar. Mensen starten hun zoektocht online en kopen dan uiteindelijk toch in de winkel. “De grens tussen online en offline shoppen vervaagt.”

Verregaande personalisatie
Daar is Joris Schoonis het volledig mee eens. Sterker nog: volgens hem is de combinatie van offline en online verkopen de onvermijdelijke voorwaarde voor fysieke retailers om te overleven. Schoonis is vicepresident in Europa en Israël voor de Marketing Cloud bij Salesforce, een bedrijf dat Customer Relationship Management-oplossingen in de cloud aanbiedt, waaronder kunstmatige intelligentie en verregaande personalisatie. “Zowel grote als kleine retailers maken de meeste kans op succes als ze hun online- en offline-verhaal goed op elkaar afstemmen.” Zo opende online reus Amazon vorig jaar zijn eerste fysieke winkel en kocht Ahold Delhaize de webwinkel bol.com op. “We merken dat de algemene omzet van een bedrijf stijgt wanneer het online heel actief is en daarbij een fysieke winkel opent. De consument vindt het toch heel aangenaam om in de winkel rond te lopen, stoffen aan te raken, schoenen te passen, enzovoort.”

Productaanbevelingen
Dankzij artificiële intelligentie kunnen retailers hun klanten producten aanbevelen die bij hun eerdere aankopen en hun behoeften passen. Klanten krijgen gepersonaliseerde advertenties en 1-op-1 aanbiedingen via de post, mail, Facebook, Google… “Die persoonlijke winkelervaring wordt door veel consumenten erg gewaardeerd. Het voelt alsof de winkelier hen goed kent, iets wat de merkentrouw van consumenten versterkt”, zegt Schoonis.

Persoonlijke selectie
Een voorbeeld van een doorgedreven winkelervaring is een proefproject waarbij gewerkt wordt met sensors in de winkel die gekoppeld zijn aan de mobiele apps van de klanten. Stel, je stapt een winkel binnen en het personeel herkent je meteen als een terugkerende klant. Op basis van jouw eerdere aankopen en zoekgeschiedenis in de webwinkel, stelt de verkoper je meteen een gepersonaliseerde selectie voor van relevante producten. “Alleen met een persoonlijke aanpak kunnen retailers zich onderscheiden en klanten aan zich binden”, aldus Schoonis.