In samenwerking met

Matthias Dobbelaere-Welvaert, managing partner van theJurists Europe (deJuristen/lesJuristes/theJurists)

2017 is het jaar van de (chat)bots en artificiële intelligentie. Artificiële intelligentie zal ons leven makkelijker maken, maar wordt het er ook veiliger op?

De markt van e-commerce zwelt nog elk jaar aan, zij het wat meer gestaag dan in haar gloriejaren. Wat vaststaat, is dat marketeers en webshopeigenaars sinds jaar en dag proberen de vriendelijke verkoper uit de baksteenwinkel te converteren naar een online ervaring.

Algoritme wordt verkoper
UX (User Experience) moet ervoor zorgen dat de koper makkelijk zijn weg vindt in de webshop. De juiste kleurstijl en sterke merkidentiteit moet vertrouwen creëren. Het ooit unieke aanbevelingsalgoritme van Amazon is ondertussen door vrijwel elke webshop in gebruik genomen. Dat algoritme neemt een belangrijke taak over van de fysieke verkoper, die je bijvoorbeeld nog een ander boek zal aanraden dan hetgeen je vastneemt in de boekhandel.

 

Het is zo klaar als een klontje dat consumenten vandaag duidelijkheid, transparantie en respect voor hun privacy eisen

 

Praktische tekortkomingen
Tot nu toe was de beleving bij een webshop vrij onpersoonlijk. Het enige wat daar aan tegemoet kon komen, was een menselijke medewerker te connecteren via een webchatapplicatie. Online consumenten shoppen helaas niet enkel tijdens de werkuren van die menselijke medewerker. Ook daar zit een praktische tekortkoming.

Eigen chatbot
De oplossing ligt voor de hand: chatbots. Deze virtuele assistenten zorgen voor een razendsnel antwoord op een beperkt aantal vragen, ongeacht het tijdstip van de dag. Gelukkig lopen die meestal gelijklopend. “Waar kan ik product X vinden?” “Welke producten zijn in promotie?” “Hoe kan ik mijn product terugsturen?” Bots kunnen getraind worden om dergelijke standaardroutines vlot en juist af te handelen. Via je Facebookpagina kan je met een beperkte technische kennis nu al je eigen chatbot maken, eventueel gelinkt aan je webshop.

Wat met persoonlijke gegevens?
Artificiële Intelligentie (AI) gaat natuurlijk een stuk verder dan een simpele chatbot. AI kijkt op basis van algoritmes en machine learning welke producten de shop het best aan jou kan verkopen. Daarvoor is een dataset nodig, zoals een zekere historiek van je aankopen. Problematisch wordt het wanneer die datasets doorverkocht worden tussen aanbieders, Zo’n dataset kan immers gelinkt staan aan een gebruikersprofiel of aan een IP-adres. In beide gevallen gaat het om persoonsgegevens; gevoelige informatie die beschermd wordt door de privacywetgeving. Waar je aankoop bij webshop X nu nog afgescheiden is van webshop Y, zal dat straks mogelijks niet meer zo zijn. Opnieuw een stukje anonimiteit dat we afgeven in ruil voor innovatie.

Beste verkoopspraatje = privacy 
Was de digitalisering al een vijand van je privacy, dan zal AI dat mogelijks nog veel meer zijn. Maar we staan pas aan de begindagen van deze technische revolutie. Het is dus moeilijk te voorspellen hoe groot de schokgolf zal zijn. Het is echter zo klaar als een klontje dat consumenten vandaag meer en meer duidelijkheid, transparantie en respect voor hun privacy eisen. Van alle interessante algoritmes, is liefde voor de privacy misschien het beste verkoopspraatje.