De financiële sector is de afgelopen tien jaar zwaar dooreengeschud door de digitalisering. Die heeft het voeren van bankzaken een pak makkelijker gemaakt voor de consument. Maar wat zijn de verdere gevolgen van die digitale revolutie?

 

Geert van mol-2
Geert Van Mol, Chief Digital Officer, Belfius Bank & Insurance

Zijn online bankdiensten vandaag veilig genoeg?
“Veiligheid is een absolute topprioriteit voor ons. Investeringen in de beveiliging van kantoren en kluizen zijn nu verschoven naar investeringen in online veiligheid. Die wordt gegarandeerd door initiatieven zoals ondertekening van een contract bij de start en registratie van het toestel gelinkt aan de gebruiker met de card reader. Per transactie wordt een veiligheidsniveau ingesteld. Zo is het mogelijk toegang te krijgen tot de app met Touch ID, maar moet bij een eerste betaling altijd het paswoord worden ingegeven. Daarnaast zetten de vier grootste banken, waaronder Belfius, in op online fraudemonitoring en nieuwe vormen van beveiliging zoals met de zonet gelanceerde app itsme.”

Wat is de belangrijkste impact die de digitalisering de komende jaren nog zal hebben?
“Klanten gebruiken massaal smartphone apps, streamen muziek en shoppen online. Zij verwachten dan ook dezelfde dienstverlening van hun bank. In de nabije toekomst moet het 24/7 mogelijk zijn om alle producten digitaal te kunnen aankopen, consulteren, aanpassen en gebruiken, in binnen- en buitenland. Bovendien zal alles wat gedigitaliseerd kan worden, de komende jaren ook gedigitaliseerd worden. Wij hebben een aantal jaren geleden gekozen voor een mobile first-omnichannel strategie en de resultaten zijn zichtbaar. Eén miljoen gebruikers, 99 procent tevredenheid over mobile, één op twee pensioenspaarrekeningen en één op drie kredietkaarten worden al digitaal geopend.”

Welke gevolgen heeft de digitalisering op de werkgelegenheid in de sector?
“Belfius blijft geloven in de combinatie van digital en human, waarbij mobiele toepassingen aangevuld worden met persoonlijk advies. Digitale investeringen zorgen voor jobs in mobile, data, digitale communicatie, security… Toch moeten klanten op sleutelmomenten menselijk advies kunnen krijgen. Dat zal zich wel meer richten op complexere aangelegenheden, waar het onmogelijk is om de situatie, het advies en emotioneel contact te digitaliseren. Onze medewerkers hebben nu ook de mogelijkheid om zich te trainen in het digitale en omnichannel aanbod van Belfius via een mobiele trainingsapp. De inhoud van de functies zal evolueren. Instant en omnichannel werken wordt onmisbaar in de toekomst.”

 


 

expert-fortisMichael Anseeuw General Manager Retail Banking,
BNP Paribas Fortis

Zijn online bankdiensten vandaag veilig genoeg?

“Jazeker. In de eerste plaats is er de digitale kaartlezer, een methode die vandaag nog steeds de marktstandaard is. Voor de app hebben we een wachtwoord, maar dat moet eerst worden geactiveerd door middel van de kaartlezer, aan minimale vormvereisten voldoen qua lengte en complexiteit, en regelmatig worden veranderd. Tegelijkertijd zijn structurele initiatieven ter bevordering van een goede veiligheidscultuur belangrijk: onze systemen zijn bijvoorbeeld uitgerust met anti-fraudetechnologie die continu scant op potentieel verdachte transacties. Bewustwordingsacties, onder meer over het gevaar van phishing, is belangrijk: we voeren dat soort acties geregeld via onze socialmediakanalen en onze kantoren.”

Wat is de belangrijkste impact die de digitalisering de komende jaren nog zal hebben?

“De bank komt naar de klant toe, waar en wanneer de klant dat wil. Niet meer andersom. Iedere klant is een uniek klantensegment: de interactie tussen klant en bank wordt echt one-on-one. Er is ook meer contact tussen de twee en de klantenervaring wordt eenvoudiger, sneller en intuïtiever. Voor een aantal diensten zal de klant zijn bank onbewust consumeren: de bancaire diensten worden geïntegreerd in een digitaal ecosysteem en vormen een onderdeel van een breder proces. Wellicht zullen er ook een hele reeks nieuwe diensten ontstaan: het beheer van data, digitale certificatie… En de digitalisering zal ook de verkoop van complexere producten beïnvloeden.”

Welke gevolgen heeft de digitalisering op werkgelegenheid in de sector?

“Het is duidelijk dat de rol van de bankmedewerker verandert: de digitalisering geeft hem meer tijd om toegevoegde waarde te leveren. Er is een evolutie naar meer expertise en er ontstaan nieuwe functies. Verder verhoogt de digitalisering de efficiëntie van de bank, want operationele taken worden meer en meer vervangen door digitale processen. De uitdaging voor de toekomst wordt om nieuwe profielen van medewerkers aan te trekken, meer richting expertise dus, maar ook andere medewerkers te converteren naar rollen die relevant zijn binnen de nieuwe digitale realiteit. Ondertussen moeten we de natuurlijke afbouw door de leeftijdspiramide optimaal begeleiden.”


 

expert-ingVanessa Zwaelens, Head of External Communications,
ING Belgium

Zijn online bankdiensten vandaag veilig genoeg?

“Fraudeurs worden helaas constant inventiever in hun manieren om achter de inloggegevens van cliënten te komen: vandaar dat we blijven inzetten op bewustwording bij onze klanten. Een recente opsteker zijn de cijfers van sectorfederatie Febelfin, die aantonen dat het aantal fraudegevallen een dalende trend vertoont: in 2013 was er een piek van 1.772 fraudegevallen, vandaag is dat teruggevallen naar 475. Sensibiliseringscampagnes, onder meer over phishing, treffen dus doel. Merk ook op dat de cijfers van fraude bij mobile banking veel lager zijn dan die bij het klassieke PC banking.”

Wat is de belangrijkste impact die de digitalisering de komende jaren nog zal hebben?

“Bij ING steunen de plannen op twee pijlers: we willen enerzijds extremely digital, maar anderzijds ook extremely personal zijn. Het digitale sluit het persoonlijke niet uit, integendeel: ze zijn complementair aan elkaar. Als er, voorbij de brede waaier aan digitale diensten, even een vraag rijst bij de klant, of een behoefte aan advies, moet die ook meteen persoonlijk worden bijgestaan. Er doken de laatste tijd ook tal van nieuwe technologieën op gebied van financiële dienstverlening op, zoals apps à la Payconiq en Joyn, die we omarmen. Uiteraard zet deze trend zich ook door àchter de schermen: dankzij de automatisering krijgt bankpersoneel tijd en ruimte om taken met toegevoegde waarde uit te voeren.”

Welke gevolgen heeft de digitalisering op werkgelegenheid in de sector?

“Dat de tewerkstelling in de huidige context sterk onder druk staat is geen verrassing. Maar die daling is al een aantal jaren aan de gang: de afgelopen tien jaar gingen er 13.000 arbeidsplaatsen verloren. Ondanks die daling blijven er toch nog voldoende kansen voor jongeren: één op drie werknemers is ouder dan 50. Wanneer die de bank verlaten, creëert dat kansen. Wel zal het om een ander soort jobs gaan meer opportuniteiten voor hooggeschoolden in ict of management. De veranderingen waarmee de banken worden geconfronteerd, zorgen er ook voor dat de vaardigheden van het bankpersoneel voortdurend aangescherpt moeten worden. De banksector besteedt dan ook 2,63 procent van zijn loonmassa aan opleiding.”


 

expert-kbcStephane Leunens, communications officer,
KBC

Zijn online bankdiensten vandaag veilig genoeg?

“Het centrale probleem is dat niemand kan garanderen dat een computersysteem 100 procent veilig is: cybercriminelen vinden constant nieuwe manieren zich onrechtmatig toegang tot systemen te verschaffen. We garanderen wel dat onze systemen constant up-to-date zijn, zodat het risico op het exploiteren van gaten in de software tot een minimum beperkt blijft, en dat we voldoende oog hebben voor de klantencomponent. We hebben een pakket van de betere virusscanners en firewalls ter beschikking voor onze klanten, die ze van onze website kunnen halen, en we sensibiliseren hen constant over het gevaar van phishing en andere vormen van cyberfraude. Zo willen we tegengaan dat een onoplettendheid van de klant tot internetfraude leidt.”

Wat is de belangrijkste impact die de digitalisering de komende jaren nog zal hebben?

“Als bank kijken we wat de samenleving wil, en handelen daarnaar. Een goed voorbeeld is de shift naar de smartphone: toen duidelijk werd dat klanten hun digitale banking op hun smartphone wilden, hebben we daar ernstig in geïnvesteerd. Verder is het al snel duidelijk geworden dat de klant continue dienstverlening wilt sinds de digitalisering. Dat zet ons ertoe aan om onze beschikbaarheid te verhogen, onder meer door middel van livechat en videochat. Tot slot heeft de digitalisering ook tot een paar nieuwe concurrenten geleid, zoals Apple Pay of Android Pay, die ook financiële diensten zijn beginnen te leveren zonder dat ze het brede pakket hoeven aan te bieden van een financieel bedrijf.”

Welke gevolgen heeft de digitalisering op werkgelegenheid in de sector?

“Het is geen geheim dat KBC de afgelopen tien jaar zijn personeelsbestand met duizenden mensen heeft moeten terugdringen, maar dat was een gevolg van de financiële crisis die de hele sector trof, en dat troubleert het zicht op wat er nu door de digitalisering gebeurt, en wat eerder een verschuiving is. Het pure kantorennetwerk wordt wel gevoelig teruggedrongen, maar tegelijkertijd ontstonden er al honderden betrekkingen in onze centraal aangestuurde klantgerichtheid. Vergeet ook niet dat er evengoed compleet nieuwe functies zijn ontstaan door de digitalisering: tot enkele jaren geleden hadden we bijvoorbeeld nog geen app-ontwikkelaars nodig.”