e-commerce
E-commerce

E-commerce: De Belgische webshop, klein maar dapper

04.10.2023
door Rosalie Van Hoof

E-commerce wordt soms een bedreiging genoemd: fysieke winkels lijden eronder en kleine spelers zouden geen kans maken. Klopt dat? Experte Malaika Brengman en Mamzel-bezielster Kim Severy schijnen hun licht op de vraag. ‘Onze sterkte mag geen zwakte worden.’

De afgelopen drie jaar waren een rollercoaster in de e-commerce. Vorig jaar tekenden Belgische webshops een stijging van 10 procent op. Het is een van de snelst groeiende markten. “Een consument start zijn zoektocht naar een product of dienst vandaag steeds vaker online. Voor alle ondernemingen is het interessant om daar goed vertegenwoordigd te zijn. Winkels zonder webshop maken er beter werk van, anders lopen ze het risico binnen enkele jaren niet meer concurrentieel te zijn”, zegt Malaika Brengman, professor consumentengedrag aan de Vrije Universiteit Brussel. 

België is een kmo-land, en kleine webshops maken 97 procent van het totale aantal Belgische webwinkels uit. Toch behalen de grote spelers het leeuwendeel van de omzet, namelijk 78 procent van de totale omzet. Is dat alarmerend? “Neen”, verzekert Brengman, “een kleine webshop hoeft zich niet te meten met een grote mastodont. Het is als ondernemer belangrijk te focussen op de eigen zaak en op wat een online aanwezigheid voor de eigen onderneming kan opleveren. Een kleine speler hoeft het businessmodel van een grote niet te kopiëren. Die heeft andere troeven, zoals een persoonlijk klantencontact. Zij kunnen misschien geen prijzenoorlog winnen, maar wel unieke service garanderen.”

Videobellen met klanten

Dat is precies wat Kim Severy doet met Mamzel, een webshop van leuke hebbedingetjes, interieurspullen, verzorgingsproducten en cadeaupakketten. In 2022 ontving Mamzel een award voor Customer friendliness, uitgereikt door Safeshops. Severy was ook finaliste voor de titel ‘Webceleb 2022’. “We bestaan sinds 2010. Vandaag zijn we uitsluitend een webshop, al is er ook een fysieke winkel in Diest. Voor de coronacrisis gingen we ook langs bij mensen thuis om onze producten tijdens een ‘homeparty’ aan de man te brengen. We hebben toen, dankzij dat jarenlange persoonlijke contact, een stevige community opgebouwd van mensen die ons echt kennen en volgen. Ook leverde het ons een goede basis op voor e-mailmarketing. Daar teren we vandaag nog op.” Mamzel doet het goed. De webshop groeit en kent 50 procent terugkerende klanten en 50 procent nieuwe klanten. 

“We gaan prat op klantvriendelijkheid en een persoonlijke bediening. Een webshop is niets bijzonders, maar wij springen eruit omdat de mensen ons kennen.” Severy gaat ver in die aanpak. De deuren van het magazijn in Lummen staan bijvoorbeeld open voor nieuwsgierige klanten, en ieder pakje wordt vrolijk versierd. “Wanneer iemand een vraag heeft, bellen of videobellen we heel snel. Toegegeven: klanten schrikken soms wanneer ik om 9 uur ’s avonds reageer op een vraag. Ook videobellen we vaak met klanten met vragen. Dan toon ik het product waarover ze twijfelen.” 

Veel kmo’s verliezen zich in de drukte van de dag en vergeten een langetermijnstrategie.

– Malaika Brengman, VUB

Hoe opschalen?

Persoonlijk maar digitaal contact is volgens Brengman een van dé grote trends die op de sector afkomt. Ook livestream e-commerce maakt een opmars. “Op deze manier kan een verkoper online verschillende klanten tegelijkertijd bedienen. Voor kleine spelers is dat evenzeer een mogelijkheid. Ook chatbots raken steeds meer ingeburgerd. Zij kunnen hulp bieden en advies verlenen aan klanten wanneer de mensen achter de webshop afwezig zijn. Het is een manier om op te schalen. Veel kmo’s verliezen zich in de drukte van de dag en vergeten een langetermijnstrategie, maar ook dat is noodzakelijk.”

Bij Mamzel is die langetermijnstrategie in e-commerce zeker aanwezig, maar de realiteit werkt soms begrenzend. “We hebben net de webshop volledig vernieuwd. Ik wil graag experimenteren met bijvoorbeeld AI, maar momenteel is de investering te groot”, verzucht Severy. “We investeren veel menselijke energie in Mamzel, om dat tikkeltje meer te kunnen bieden. Het is absoluut onze sterkte, maar het mag onze zwakte niet worden. Daar zijn we ons bewust van.”

Vorig artikel